Kunderna ställer allt högre krav på e-handeln och vill ha snabbare leveranser, total transparens och bättre skydd mot bedrägerier. En ny undersökning från SOTI visar att 75 procent av svenskarna ser snabba leveranser som avgörande när man handlar på nätet, 73 procent vill kunna spåra sin beställning från dörr till dörr, och 32 procent har drabbats av bedrägerier vid onlineköp.
Rapporten ”Ökning av social commerce: omvandla teknikdrivna köpare till nöjda kunder”, baserad på svar från 1 000 svenska konsumenter, lyfter fem nyckeltrender som omformar e-handeln – och ger konkreta rekommendationer om hur branschen kan möta kundernas växande krav.
1. Konsumenternas tålamod blir kortare
Kunderna kräver allt snabbare leveranser och smidigare returer. Förra året svarade 35 procent av konsumenterna i SOTI:s detaljhandelsundersökning att de ville kunna hämta sina onlinebeställningar samma dag i butik. 34 procent skulle överväga att byta butik om leverans eller upphämtning tog längre än två dagar. I årets undersökning säger 75 procent att snabba leveranser är en avgörande faktor när man handlar online. Under 2025 väntas konsumenternas förväntningar öka ytterligare, med ännu större fokus på snabbare och mer effektiva leveranser och returer.
”Europeiska och svenska handlare har här en unik möjlighet att vinna konkurrensfördelar gentemot andra globala aktörer, vars leveranser ofta är långsamma och där returalternativen ofta innebär onödiga transporter över hela jorden”, säger Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef på SOTI.
2. Konsumenterna vill ha full koll på paketen - hela vägen till dörren
Även transparens blir allt viktigare. I årets undersökning säger 73 procent av konsumenterna att det är viktigt för dem att ha möjlighet att spåra och ha koll på sin beställning. Detta ställer krav på företag att förbättra spårningsmöjligheter, lageröverblick och kommunikation genom hela leveranskedjan.
"Konsumenterna tolererar inte ovisshet. De vill veta exakt var deras beställning befinner sig, från köpögonblicket till att paketet levereras till dörren," kommenterar Stefan Spendrup. "Företag som investerar i lösningar för realtidsspårning och lösningar för ökad insyn i leveranskedjan har möjlighet att möta kundernas förväntningar och skapa kundupplevelser i världsklass.”
3. Allt fler handlar direkt via sociala medier
Shopping direkt via sociala medier, så kallad social commerce, växer snabbt. I årets konsumentundersökning uppger 42 procent av konsumenterna att social commerce är ett snabbt och enkelt sätt att hålla sig uppdaterad om de senaste trenderna. 18 procent av konsumenter mellan 18 och 65 år att de har handlat direkt via sociala medier det senaste halvåret. Bland Gen Z (18-27 år) är siffran 25 procent. Sociala medieplattformar blir en viktig nyckel i detaljhandelns tillväxt, men innebär också nya säkerhetsutmaningar. 26 procent av respondenterna känner sig tveksamma till att följa köplänkar från sociala medier.
”Svenska konsumenter har höga krav på säkerhet, det gör att företag som kan erbjuda trygga betalningssystem, och starkt dataskydd har en klar konkurrensfördel både på och utanför sociala medier,” säger Spendrup.
4. Konsumenterna lämnar osäkra handlare
Säkerhet och dataskydd blir allt viktigare för konsumenterna. Enligt undersökningen har 32 procent blivit utsatta för bedrägerier vid onlineköp, och 53 procent uttrycker oro för säkerheten kring sina personuppgifter när de shoppar online. Särskilt stor är konsumenternas oro när det gäller mindre återförsäljare och deras förmåga att skydda kunddata. Företag måste därför stärka sina säkerhetsåtgärder för att behålla kundernas förtroende.
Stefan Spendrup kommenterar:”Verktyg som gör det möjligt att fjärrstyra, låsa eller stänga av mobila enheter vid säkerhetsincidenter och AI-drivna verktyg som kan identifiera och stoppa hot innan de inträffar är exempel på effektiva åtgärder som skyddar företagets känsliga data.”
5. Kunderna vill ha skräddarsydda erbjudanden - men helst utan AI
Hyperpersonalisering blir allt viktigare som en konkurrensfördel inom detaljhandel och logistik då konsumenterna förväntar sig mer och mer skräddarsydda erbjudanden och upplevelser. Enligt undersökningen uppger 56 procent att de uppskattar personliga rekommendationer baserade på deras tidigare köp och preferenser. 62 procent skulle vara intresserade av lojalitetsprogram som erbjuder personliga erbjudanden istället för sådana som enbart ger poäng. Bekvämlighet spelar också en stor roll: 60 procent av konsumenterna tycker om när nätbutiker flaggar för att en produkt snart kan ta slut och gör det enkelt att beställa en påfyllning. Samtidigt väcker AI-baserad personalisering blandade känslor. 32 procent av konsumenterna är negativa till att företag använder AI för att skapa individuella erbjudanden.
“Idag är AI ett självklart verktyg för att skapa personliga rekommendationer. Samtidigt finns en tydlig ambivalens hos konsumenterna – de förväntar sig skräddarsydda erbjudanden, men många känner viss tveksamhet inför att AI står bakom anpassningen. Utmaningen för e-handlare ligger i att kombinera teknikens möjligheter med transparens för att bygga förtroende och leverera en upplevelse som känns både personlig och trygg”, menar Spendrup.
Sammanfattningsvis visar undersökningen att konsumenternas förväntningar på e-handeln ökar i snabb takt, samtidigt som nya krav på säkerhet, hållbarhet och transparens förändrar spelplanen.
“För att möta konsumenternas krav måste svenska handlare investera i smart teknik, samt fokusera på transparens och hållbara leveranslösningar. En stark säkerhets- och dataskyddspolicy är dessutom avgörande för att bygga förtroende och skapa långsiktiga kundrelationer. Företag som lyckas implementera dessa trender kommer få en betydande konkurrensfördel 2025 och framöver”, avslutar Stefan Spendrup.
Källa: Soti